مصادیق حقوق شهروندی سازمان ملی زمین و مسکن
1- دسترسی آسان و سریع به اساسنامه، مجموعه قوانین، آیین نامه ها، دستورالعمل ها و بخشنامه های مرتبط با سازمان و همچنین فرم ها و قراردادها
2- آگاهی از فرایندهای خدمات سازمان
3- برخورداری از خدمات مناسب در بخش رسیدگی و پاسخگویی به درخواست ها و شکایات خصوصا از طریق واحدهای استانی
4- امکان دسترسی و ملاقات با مسئولین سازمان
باعلم براینکه قریب به اتفاق موضوعات مورد پیگیری ارباب رجوع احتمالاً از ماهیت پیچیده حقوقی و فنی برخوردار بوده یا از وقوع بسیاری از آنها سنوات زیادی گذشته و یا تغییر نفرات و ضوابط در کنار بعضاً وقایع قهری و... مزید برعلت گردیده باشد لیکن هیچکدام نافی مسئولیت سازمان در حوزه کارآمدی و روزآمدی و استفاده از دانش در کنار سختافزار و نرمافزار متناسب با نیاز برای تسهیل در خدمات رسانی به مراجعین نیست. ذیلاً شمهای از مستندات ضرورت رعایت حقوق شهروندی در نظام اداری مزید استحضار ایفاد میگردد:
• قانون مدیریت خدمات کشوری:
- ماده(90) کارمندان دستگاههای اجرایی مؤظف میباشند که وظایف خود را با دقت، سرعت، صداقت، امانت، گشادهرویی، انصاف و تبعیت از قوانین و مقررات عمومی و اختصاصی دستگاه مربوطه انجام دهند و در مقابل عموم مراجعین به طور یکسان و دستگاه ذیربط پاسخگو باشند.
هرگونه بیاعتنایی به امور مراجعین و تخلف از قوانین و مقررات عمومی ممنوع میباشد. ارباب رجوع میتوانند در برابر برخورد نامناسب کارمندان با آنها و کوتاهی در انجام وظایف به دستگاه اجرایی ذیربط و یا مراجع قانونی شکایت نمایند.
• سیاستهای کلی نظام اداری ابلاغی مقام معظم رهبری (31/01/1389) منطبقبر اصل 110 قانون اساسی:
- بند18) شفاف سازی و آگاهی بخشی نسبت به حقوق و تکالیف متقابل مردم و نظام اداری با تأکید بر دسترسی آسان و ضابطه مند مردم به اطلاعات صحیح.
- بند 20) قانونگرایی، اشاعه فرهنگ مسئولیت پذیری اداری و اجتماعی، پاسخگویی و تکریم ارباب رجوع و شهروندان و اجتناب از برخورد سلیقه ای و فردی در کلیه فعالیتها.
• حقوق شهروندی در نظام اداری مصوب 09/11/1395 شورایعالی اداری:
- بند 5 ماده1) امکان دسترسی مستمر شهروندان به مدیران و کارکنان دستگاههای اجرایی برای پاسخگویی و ارایه راهنماییهای لازم در چارچوب وظایف محوله.
- بند 4 ماده 4) دستگاههای اجرایی باید دانش و مهارت تخصصی لازم و همچنین رعایت انضباط اداری و حقوق شهروندی مرتبط با وظایف و اختیارات را به همه کارکنان خود آموزش دهند.
- بند 1 ماده 6) مردم حق دارند شخصاً و یا از طریق نماینده قانونی خود به خدمات دستگاههای اجرایی، دسترسی آسان و سریع داشته باشند.
- بند 2 ماده 6) دستگاههای اجرایی باید نهایت تلاش خود را به کارگیرند تا دسترسی مردم به خدمات آنها به طریق غیرحضوری و یا استفاده از خدمات دولت الکترونیک و بهطور کلی ابزارها و فنآوریهای نوین انجام گیرد. تضمین کیفیت این دسترسی از نظر سرعت، امنیت و پایین بودن هزینه با دستگاه مربوط خواهد بود.
- بند 5 ماده 6) تمامی تقاضاهای مراجعین (اعم از مکتوب یا الکترونیک)، باید ثبت شده و شماره پیگیری در اختیار آنان قرار داده شود. همچنین دستگاههای اجرایی باید به روشنی، مراجعین را با فرآیند رسیدگی، واحد و فرد رسیدگیکننده به تقاضای آنها آشنا سازند.
- بند 1 ماده 9) هر فردی حق دارد درصورت مشاهده یا اطلاع از تخلفات اداری و نقض قوانین و مقررات در هر یک از دستگاههای اجرایی، موارد مشاهده یا اطلاع خود را به مراجع نظارتی درونسازمانی و برونسازمانی گزارش کند.
• بند 2 ماده 6 منشور اخلاقی و اداری و اخلاق حرفهای کارگزاران نظام (تصویبنامه جلسه مورخ 02/02/1400 هیئت محترم وزیران، ابلاغی معاون اول محترم رئیس جمهور طی شماره 14111/ت52612ه) تحت عنوان تعهدات کارگزاران نظام:
- الف) مردم و شهروندان بهعنوان ذیحق و ولی نعمت برای نظام اداری هستند. تلاش میکنم با ایجاد ارتباط مناسب و ارایه خدمت بهتر، تصویری مثبت از دستگاه اجرایی و نظام اداری در ذهن آنان ایجاد کنم.
- پ) در محدوده وظایف شغلی، اطلاعات و راهنماییهای لازم مناسب به ارباب رجوع ارائه دهم و در زمینه خدمات دستگاه متبوع شفاف سازی نمایم.
- ت) خواستههای قانونی ارباب رجوع را در چهارچوب وظائف خود با صحت، دقت و سرعت و بدون تشریفات زائد اداری و تحمیل هزینه اضافی به آنان ارائه دهم.
- ث) به ارباب رجوع احترام گذاشته و در استقبال و صحبت با آنان گشاده رو باشم.
- ح) سعی میکنم تا فرهنگ تکریم ارباب رجوع، پاسخگویی و گرهگشایی از مشکلات مردم و مراجعان به یک ارزش حاکم در نظام اداری تبدیل شود.
• دستورالعمل ریاست محترم قوه قضائیه در خصوص «نحوه مقابله با ترک وظائف قانونی مدیران و کارمندان و پیشگیری از آن» (شماره 100/123040/9000 مورخ 30/07/1399): استناد دستورالعمل به احکام مقرر در مواد 90، 91 و 92 قانون مدیریت خدمات کشوری مصوب 1386 که مدیران و سرپرستان بلافصل در دستگاههای اجرایی را مسئول نظارت، کنترل و حفظ روابط سالم کارمندان خود در انجام وظائف محوله و موظف به رعایت قانون و اجتناب از هرگونه رفتار ناقض قانون اعم از فعل یا ترک فعل میداند.
چنانچه از مستندات ارائه شده برمیآید تکریم اربابرجوع و رعایت حقوق شهروندی از ملزومات نظام اداری کشور محسوب گردیده و وفق آن همکاران دبیرخانه موظف به دریافت و ثبت درخواستهای مکتوب مراجعین بوده و همکاران تلفانخانه موظف به انتقال تماسهای وارده به واحد ذیربط و همکاران انتظامات نیز موظف به راهنمایی مراجعین به دفاتر مرتبط بوده و کارشناسان دفاتر نیز موظف به پاسخگویی و گرهگشایی از مشکلات مردم با قید فرجه زمانی مناسب و بدون تشریفات زائد در چهارچوب موازین اخلاقی و احترام و صرفه و صلاح دولت و مردم میباشند.